Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Забайкальского края.

На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:

1. Через информационные системы общего пользования:

а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru;
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.

2. Через почту России.

3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.

4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.

На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.

В период с 01.01.2024г. по 30.09.2024г. в адрес Минздрава ЗК поступило 10974 обращений и сообщений (в 2023г.-9248), из которых: – 2244 (2023г. – 2371) обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;

• 8730 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (9 мес. 2023-5269);
• 1760 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (9 мес. 2023 – 1435);
• 85 обращений - Голос Забайкалья (9 мес. 2023 – 115);
• 78 человека принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (9 мес. 2023 – 58);

1 место - лично от гражданина – 338 обращений, что составило 15,0% (9 мес. 2023 –462, обращения - 13,4%).
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 301 обращений -13,4% (9 мес. 2023 –264 обращения - 7,8%).
3 место - Прокуратура Забайкальского края, СК - 198 обращение 8,8% (9 мес. 2023 –200 обращения - 6,0%).
4 место - Росздравнадзор- 164 обращений – 7,3% (9 мес. 2023 –198 обращения - 6,2%).
5 место - Администрация Забайкальского края 31 обращений – 4% (9 мес. 2023 –273 обращения - 3,4%).

Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.09.2024г. поступило 2244 обращений граждан, из которых: 1906 обращений поступило через организации, 338 обращения – непосредственно от заявителей.

Для сравнения: за аналогичный период 2023 года поступило 2371 обращений, это на 16,6% больше, чем в 2024 году.

В период с 01.01.2024г. по 31.09.2024г. сохранилась устойчивая тенденция превалирования количества письменных обращений граждан над электронными.

Однако отмечается рост количества обращений по средством информационной системы общего пользования (интернет) – за 9 мес. 2024 – 942 обращения - 46,1%, (в 2023 году 946 - 42, 2%).

Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить увеличение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.09.2024г. из Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения, Министерства здравоохранения РФ, Прокуратуры Забайкальского края, СК.

Тематика обращений

Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 9 месяцев 2024 года

За период с 01.01.2024г. по 31.09.2024г. поступило 11280 обращений (9 мес. 2023 – 9743).

За 9 мес. 2024г. вопросы справочного характера составили – 5325 (47%), в 2023г. - 5101 (51%), проблемного 5955 (53%), в 2023г. – 4642 (49%).

Структура проблемных обращений:

• вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 1860 (35%), в 2023г. - 1553(34 %);
• вопросы лекарственного обеспечения –1088 (20,5%), в 2023г.- 361(8,0 %);
• обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 756 (14,2%), в 2023г.- 516(11,0%);
• по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 778 (14,6%), в 2023г. - 650(13,2 %);
• оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь) 220 (4,1%), в 2023г. 121(3,6%);
• обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 191 (3,6%), в 2023г. - 268 (6,4 %).
• прочие (7,7%).

В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:

• осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений граждан в разрезе административных образований;
• проводится контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
• с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
• результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
  • решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
  • работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
  • в 2024 года участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».