Анализ обращений граждан в Министерство здравоохранения Забайкальского края за 9 месяцев 2025 года (в сравнении с 2024 годом)
Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохраненияЗабайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствиис Федеральным законом от 02.05.2006 г.№ 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращенийграждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерствездравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводствув Министерстве здравоохранения Забайкальского края
На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:
1. Через информационные системы общего пользования:
а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.
2. Через почту России.
3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.
4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.
На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.
В период с 01.01.2025г.по 30.09.2025г. в адрес Минздрава ЗК поступило 15661 обращений и сообщений (в 2024г.-8047),из которых: – 2317 (2024 г. – 2244) обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
11401 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (9 мес. 2024 - 8730);
1786сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (9 мес. 2024 г.– 1760);
111 обращений - Голос Забайкалья(9 мес. 2024 г. – 85);
46 человек принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (9 мес. 2024 г. – 78);
1 место - лично от гражданина – 1460 обращений, что составило 63% (9 мес. 2024 –338 обращений, что составило 15,0%).
2 место - Министерство здравоохранения РФ - 344 обращений -14,8% (9 мес. 2024 –301 обращение -7,8%).
3 место - Росздравнадзор- 207 обращений – 8,9% (9 мес. 2024 –164 обращения – 7,3%)
4 место - Прокуратура Забайкальского края, СК- 240 обращение 10,3% (9 мес. 2024 –198 обращение 7,3%).
Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2025г. по 30.09.2025г. поступило 2317 обращений граждан, из которых: 857 обращений поступило через организации, 1460 обращения – непосредственно от заявителей ( 9 мес. 2024 г - 2244, из которых - 1906 обращений поступило через организации, 338 обращений – непосредственно от заявителя).
В период с 01.01.2025г. по 30.09.2025г. сохранилась устойчивая тенденция превалирования количества электронных обращений граждан над письменными.
Принимая во внимание характер и источники поступленияв форме электронных документов, следует отметитьувеличение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в периодс 01.01.2025г. по 30.09.2025г. из Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения иТерриториального органа Федеральнойслужбы по надзору в сфере здравоохранения и Министерство здравоохранения РФ, Прокуратура Забайкальского края, СК.
Тематика обращений
|
№ |
Тема обращения |
Поступило обращений |
|||
|
9 месяцев 2024 г. |
9 месяцев 2025г. |
||||
|
Количество обращений |
Удельный вес, % |
Кол-во обращений |
Удельный вес, % |
||
|
1 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению |
441 |
19,6% |
657 |
28,3% |
|
2 |
По вопросам вакцинации |
50 |
2,2% |
25 |
1,1% |
|
3 |
По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению |
170 |
7,5% |
267 |
11,5% |
|
4 |
Лекарственное обеспечение |
393 |
17,5% |
424 |
18,3% |
|
5 |
МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение |
73 |
3,3% |
82 |
3,5% |
|
6 |
Доступность, запись на приемк врачу |
143 |
6,4% |
115 |
5,0% |
|
7 |
По вопросам организации и оказания ССМП |
51 |
2,3% |
21 |
0,9% |
|
8 |
Кадровые вопросы, финансовые, юридические |
155 |
6,9% |
153 |
6,6% |
|
9 |
Вопросы оказания медицинской помощипациентамс онкологическими заболеваниями |
93 |
4,1% |
49 |
2,1% |
|
10 |
Качество медицинской помощи |
160 |
7,1% |
78 |
3,4% |
|
11 |
ВМП |
90 |
4% |
93 |
4,0% |
|
12 |
Вопросы медицинской реабилитации |
11 |
0,4% |
12 |
0,5% |
|
13 |
Другие |
414 |
18,4% |
341 |
14,7% |
Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 9 месяцев 2025 года
За период с 01.01.2025г. по 30.09.2025г.поступило 11869 обращений (9 мес. 2024 – 11280).
За 9 мес. 2025г. вопросы справочного характера составили – 5699(48%), в 2024г. - 5325 (47%), проблемного 6170 (52%), в 2024г. - 5955 (53%).
Структура проблемных обращений:
- вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 1888 (30,5%), в 2024г. - 1860 (35 %);
- вопросы лекарственного обеспечения –1017 (16,4%),в 2024г.-1088 (20,5 %);
- обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 771 (12,5%), в 2024г.- 756 (14,2%);
- по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 662 (10,7%), в 2024г. - 778 (14,6 %);
- оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь) 274 (4,4%), в 2024г.120 - (4,1%);
- обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 173 (2,8%), в 2024г. - 191 (3,6 %).
- прочие (22,4%).
Топ 10 по организации | январь | февраль | март | апрель | май | июнь | июль | август | сентябрь | Общий итог | |||||||||||
Клинический медицинский центр г. Читы | 144 | 170 | 150 | 168 | 132 | 119 | 132 | 164 | 195 | 1374 | |||||||||||
Детский клинический медицинский центр г. Читы | 43 | 89 | 83 | 85 | 53 | 44 | 59 | 67 | 138 | 661 | |||||||||||
Дорожная клиническая больница на ст. Чита-2 ОАО "РЖД" | 45 | 55 | 71 | 43 | 27 | 33 | 44 | 39 | 53 | 410 | |||||||||||
Краевая клиническая больница | 31 | 37 | 36 | 67 | 45 | 50 | 43 | 47 | 50 | 406 | |||||||||||
Краевая больница № 4 | 23 | 33 | 35 | 42 | 37 | 43 | 28 | 28 | 41 | 310 | |||||||||||
Читинская центральная районная больница | 27 | 44 | 39 | 19 | 21 | 20 | 34 | 19 | 29 | 252 | |||||||||||
Станция скорой медицинской помощи г. Чита | 28 | 29 | 29 | 29 | 17 | 10 | 26 | 14 | 37 | 219 | |||||||||||
Карымская центральная районная больница | 15 | 20 | 26 | 28 | 15 | 20 | 21 | 21 | 24 | 190 | |||||||||||
Городская клиническая больница № 1 | 20 | 14 | 14 | 22 | 30 | 20 | 22 | 12 | 20 | 174 | |||||||||||
Оловяннинская центральная районная больница | 17 | 18 | 31 | 24 | 10 | 8 | 24 | 14 | 17 | 163 | |||||||||||
Общий итог | 393 | 509 | 514 | 527 | 387 | 367 | 433 | 425 | 604 | 4159 | |||||||||||
| Топ 10 по типу проблемы | январь | февраль | март | апрель | май | июнь | июль | август | сентябрь | Общий итог |
| получение бесплатных лекарственных препаратов | 125 | 154 | 198 | 126 | 99 | 75 | 91 | 75 | 41 | 984 |
| длительные сроки ожидания приема врача взрослой поликлиники | 54 | 70 | 72 | 86 | 47 | 61 | 85 | 69 | 121 | 665 |
| длительные сроки ожидания обследований/исследований назначенных взрослому | 58 | 61 | 54 | 61 | 48 | 57 | 56 | 64 | 44 | 503 |
| невозможно дозвониться до регистратуры | 13 | 28 | 46 | 35 | 17 | 16 | 24 | 38 | 85 | 302 |
| длительные сроки ожидания приема врача детской поликлиники | 12 | 31 | 30 | 34 | 26 | 10 | 25 | 33 | 43 | 244 |
| невнимательный врач взрослой поликлиники | 13 | 25 | 13 | 26 | 19 | 20 | 18 | 24 | 33 | 191 |
| отказ в госпитализации взрослому | 13 | 16 | 17 | 27 | 20 | 20 | 23 | 17 | 20 | 173 |
| порядок направления/снятия инвалидности | 13 | 23 | 20 | 16 | 11 | 17 | 22 | 16 | 18 | 156 |
| услуги медицинской организации | 12 | 20 | 14 | 15 | 14 | 20 | 13 | 14 | 31 | 153 |
| порядок госпитализации в стационар для взрослых | 15 | 9 | 21 | 18 | 24 | 16 | 12 | 8 | 15 | 138 |
| Общий итог | 328 | 437 | 485 | 444 | 325 | 312 | 369 | 358 | 451 | 3509 |
| январь- сентябрь2025 г. | Количество | январь-сентябрь2024 г. | Количество | |
| Клинический медицинский центр г. Читы | 1374 | Клинический медицинский центр г. Читы | 1038 | |
| Детский клинический медицинский центр г. Читы | 661 | Детский клинический медицинский центр г. Читы | 512 | |
| Дорожная клиническая больница на ст. Чита-2 ОАО "РЖД" | 410 | Краевая клиническая больница | 358 | |
| Краевая клиническая больница | 406 | Дорожная клиническая больница на ст. Чита-2 ОАО "РЖД" | 326 | |
| Краевая больница № 4 | 310 | Краевая больница № 4 | 306 | |
| Читинская центральная районная больница | 252 | Читинская центральная районная больница | 271 | |
| Станция скорой медицинской помощи г. Чита | 219 | Забайкальский краевой онкологический диспансер | 211 | |
| Карымская центральная районная больница | 190 | Оловяннинская центральная районная больница | 161 | |
| Городская клиническая больница № 1 | 174 | Борзинская центральная районная больница | 160 | |
| Оловяннинская центральная районная больница | 163 | Станция скорой медицинской помощи г. Чита | 143 | |
| Городская больница № 2 | 156 | Городская клиническая больница № 1 | 129 | |
| Борзинская центральная районная больница | 154 | Карымская центральная районная больница | 116 | |
| Забайкальский краевой онкологический диспансер | 149 | Городская больница № 2 | 110 | |
| Чернышевская центральная районная больница | 148 | Чернышевская центральная районная больница | 101 | |
| Краевая детская клиническая больница | 131 | Забайкальская центральная районная больница | 95 | |
| Петровск-Забайкальская центральная районная больница | 95 | Краевая детская клиническая больница | 93 | |
| Могочинская центральная районная больница | 89 | Могочинская центральная районная больница | 83 | |
| Забайкальская центральная районная больница | 86 | Улётовская центральная районная больница | 79 | |
| Краевая клиническая инфекционная больница | 83 | Балейская центральная районная больница | 78 | |
| Балейская центральная районная больница | 69 | Петровск-Забайкальская центральная районная больница | 68 | |
| Улётовская центральная районная больница | 67 | Сретенская центральная районная больница | 68 | |
| Нерчинская центральная районная больница | 61 | Хилокская центральная районная больница | 65 | |
| Шилкинская центральная районная больница | 61 | Краевая клиническая инфекционная больница | 64 | |
| Сретенская центральная районная больница | 60 | Нерчинская центральная районная больница | 55 | |
| Агинская центральная районная больница | 54 | Шилкинская центральная районная больница | 42 | |
| Хилокская центральная районная больница | 47 | Красночикойская центральная районная больница | 40 | |
| Приаргунская центральная районная больница | 44 | Городской родильный дом | 38 | |
| Забайкальский краевой перинатальный центр | 43 | Краевая клиническая психиатрическая больница имени В.Х. Кандинского | 34 | |
| Краевая клиническая психиатрическая больница имени В.Х. Кандинского | 41 | Краевая больница № 3 | 32 | |
| Краевая больница № 3 | 40 | Агинская окружная больница | 32 | |
| Городской родильный дом | 31 | Газимуро-Заводская центральная районная больница | 31 | |
| Красночикойская центральная районная больница | 29 | Приаргунская центральная районная больница | 28 | |
| Газимуро-Заводская центральная районная больница | 29 | Могойтуйская центральная районная больница | 27 | |
| Тунгокоченская центральная районная больница | 25 | Забайкальский краевой перинатальный центр | 25 | |
| Могойтуйская центральная районная больница | 25 | Краевая стоматологическая поликлиника | 23 | |
| Забайкальский краевой клинический фтизиопульмонологический центр | 25 | Нерчинско-Заводская центральная районная больница | 19 | |
| Краевая стоматологическая поликлиника | 21 | Тунгокоченская центральная районная больница | 18 | |
| Забайкальский краевой наркологический диспансер | 18 | Забайкальский краевой наркологический диспансер | 18 | |
| Кыринская центральная районная больница | 15 | Дульдургинская центральная районная больница | 17 | |
| Дульдургинская центральная районная больница | 14 | Каларская центральная районая больница | 17 | |
| Ононская центральная районная больница | 13 | Забайкальский краевой клинический фтизиопульмонологический центр | 17 | |
| Шелопугинская центральная районная больница | 12 | Краевой кожно-венерологический диспансер | 16 | |
| Калганская центральная районная больница | 11 | Кыринская центральная районная больница | 16 | |
| Нерчинско-Заводская центральная районная больница | 11 | Ононская центральная районная больница | 14 | |
| Краевой кожно-венерологический диспансер | 11 | Калганская центральная районная больница | 13 | |
| Акшинская центральная районная больница | 9 | Акшинская центральная районная больница | 12 | |
| Каларская центральная районная больница | 8 | Шелопугинская центральная районная больница | 10 | |
| Забайкальский краевой клинический госпиталь для ветеранов войн | 8 | Александрово-Заводская центральная районная больница | 7 | |
| Александрово-Заводская центральная районная больница | 6 | Забайкальский краевой клинический госпиталь для ветеранов войн | 6 | |
| Центр медицинской реабилитации "Дарасун" | 5 | Центр медицинской реабилитации "Дарасун" | 6 | |
| Забайкальское краевое бюро судебно-медицинской экспертизы | 3 | Забайкальское краевое патологоанатомическое бюро | 3 | |
| Забайкальское краевое патологоанатомическое бюро | 2 | Забайкальская краевая туберкулезная больница | 2 | |
| Краевая станция переливания крови | 1 | Краевой центр медицинской реабилитации "Ямкун" | 2 | |
| Забайкальская краевая туберкулезная больница | 1 | Краевой детский санаторий для лечения туберкулеза | 2 | |
| Общий итог | 6170 | Общий итог | 5257 |
В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качествауслуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинскойпомощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:
осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращенийграждан в разрезе административных образований;
проводитсяконтроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещанияхс участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК, в том числе по вопросам:
- решениялекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
- работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края.
