Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Забайкальского края.

На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:

1. Через информационные системы общего пользования:

а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru;
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) Федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) информационно-аналитическую систему «Медиалогия» (далее – Инцидент-менеджмент);
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru/#/main.

2. Через почту России.

3. Через «Горячую линию», региональный контакт - центр 122.

4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.

На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.

В период с 01.01.2024г. по 31.12.2024г. в адрес Минздрава ЗК поступило 11006 обращений и сообщений (в 2023г.-12377), из которых: – 3286 (2023г. – 2592) обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;

• 8064 обращений граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (за 2023 год - 7485);
• 2688 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (2023год – 2031);
• 151 обращений - Голос Забайкалья (2023 – 220);
• 103 человека принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (2023 – 89);

1 место - Министерство здравоохранения РФ – 452 обращения -13,7% (2023 – 344 обращения - 11,1%).
2 место - Прокуратура Забайкальского края, СК – 231 обращение 7% (2023 – 255 обращения - 8,4%).
3 место - Росздравнадзор- 216 обращений – 6,6% (2023 – 225 обращения - 8,3%).
4 место – лично от гражданина 134 обращения – 4% (2023 – 562 обращения - 19,5%).

Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.12.2024г. поступило 3286 обращений граждан, из которых: 2836 обращений поступило через организации, 450 обращения – непосредственно от заявителей.

Однако отмечается рост количества обращений по средством информационной системы общего пользования (интернет) – за 2024 г – 2085 обращения - 63%, (в 2023 году 1293 - 49%).

Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить увеличение обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.12.2024г. из Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения, Министерства здравоохранения РФ, Прокуратуры Забайкальского края, СК.

Тематика обращений

Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 2024 год

За период с 01.01.2024г. по 31.12.2024г. поступило 13660 обращений ( за 2023 год – 13292).

За 2024г. вопросы справочного характера составили – 6381 (47%), в 2023г. - 7005(52,7%), проблемного 7279 (53%), в 2023г. – 6267 (47,3%).

Структура проблемных обращений:

• вопросы оказания амбулаторно-поликлинической помощи взрослым 2223 (34%), в 2023г. - 2041(32,5 %);
• вопросы лекарственного обеспечения –1403 (21%), в 2023г.- 532(8,5 %);
• обращения, связанные с вопросами оказания медицинской помощи взрослым в условиях круглосуточного стационара 897 (13,8%), в 2023г.- 731(11,7%);
• по вопросам оказания амбулаторно-поликлинической помощи детям 746 (11,5%), в 2023г. - 838(13,4 %);
• оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь) 268 (4,1%), в 2023г. 255(4%);
• обращений связано с вопросами медико-социальной экспертизы и инвалидности 246 (3,8%), в 2023г. - 326 (5,2 %).
• прочие (24,7%).

В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:

• осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений граждан в разрезе административных образований;
• проводится контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
• с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
• результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
  • решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
  • работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
  • в 2024 года участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».