Анализ обращений граждан в Министерство здравоохранения Забайкальского края за 1 квартал 2024 года (в сравнении с 1 кварталом 2023 года)
Работа с обращениями граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края (далее – Минздрав ЗК) ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Положением о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Забайкальского края, Инструкцией по делопроизводству в Министерстве здравоохранения Забайкальского края
На сегодняшний день существуют следующие формы подачи обращений в адрес Минздрава ЗК:
1. Через информационные системы общего пользования:
а) электронный адрес: priemnaya@minzdrav.e-zab.ru
б) официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края;
в) федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
г) инцидент-менеджмент;
д) интернет портал «Голос Забайкальца» golos75.ru.
2. Через почту России.
3. Через Региональный контакт - центр 122.
4. В ходе личного приема у руководства Минздрава ЗК.
5. С марта 2023 года обработка обращений в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».
На официальном сайте ведомства размещена вся необходимая информация по наиболее значимым темам и насущным вопросам развития здравоохранения региона, в том числе по работе с обращениями граждан. В целях информирования населения о деятельности Минздрава ЗК, обеспечения оперативной обратной связи с населением в социальных сетях зарегистрированы аккаунты ведомства и министра здравоохранения Забайкальского края.
В период с 01.01.2024г. по 31.03.2024г. в адрес Минздрава ЗК поступило 4089 обращений и сообщений (2023г. – 3106), из которых:
- 626 (2023г. – 866), обращение граждан являются, зарегистрированы в системе электронного документооборота «ДЕЛО-WEB» (далее – СЭД-Дело) и рассматривались в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»;
- 2772 обращения граждан поступило через цифровую платформу обратной связи ЕПГУ, (2023г. - 1598);
- 626 сообщений граждан поступило через Инцидент-менеджмент (2022г. – 577);
- 38 обращений - Голос Забайкалья (2023г. – 45).
27 человек принято в ходе личного приема граждан руководством Минздрава ЗК (2023г. – 20);
1 место - Министерство здравоохранения РФ: 60 обращений, что составило - 9,6 % (2023г. –88 обращений -10,1%);
2 место - лично от гражданина: 52 обращения, что составило- 8,3% (2023г. –145 обращений, что составило 16,7%);
3 место - Прокуратура Забайкальского края: 50, что составило - 8,0 % (2023г. –55 обращений 6,3 %);
4 место - Росздравнадзор- 50 обращений, что составило – 8,0% (2023г. –49 обращений – 5,7%).
Согласно автоматизированной выгрузке из СЭД-Дело, в адрес Минздрава ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.03.2023г. поступило 626 обращений граждан, из которых: 489 обращений поступило через организации, 136 обращений – непосредственно от заявителей.
Для сравнения: за 3 мес. 2023 года поступило 866 обращений, это на 38,3% больше, чем за 3 мес. 2024 года.
Однако отмечается рост количества обращений по средством информационной системы общего пользования (интернет) – за 3 месяца 2024г. – 383 обращения -61,2%, (в 2023г.- 301- 34,8%).
Принимая во внимание характер и источники поступления, следует отметить отсутствие обращений, поступивших в Минздрав ЗК в период с 01.01.2024г. по 31.03.2024г. из Администрации Забайкальского края, Снизилось количество обращений из Министерства здравоохранения РФ, Незначительно увеличилось количество обращений из Прокуратуры Забайкальского края и Росздравнадзора.
Тематика обращений
№ | Тема обращения | Поступило обращений | |||
3 мес. 2024 г. | 3 мес. 2023г. | ||||
Количество обращений | Удельный вес, % | Количество обращений | Удельный вес, % | ||
1 | По вопросам организации и оказания медицинской помощи взрослому населению | 94 | 15,0% | 173 | 20,0% |
2 | По вопросам организации и оказания медицинской помощи детскому населению | 72 | 11,5% | 91 | 10,5% |
3 | Лекарственное обеспечение | 96 | 15,3% | 70 | 8,1% |
4 | МСЭ и инвалидность, экспертиза временной нетрудоспособности, санаторно-курортное лечение | 25 | 4,0% | 43 | 5,0% |
5 | Доступность, запись на прием к врачу | 47 | 7,7% | 75 | 8,6% |
6 | По вопросам организации и оказания ССМП | 19 | 3% | 29 | 3,3% |
7 | Кадровые вопросы, финансовые, юридические | 42 | 6,7% | 78 | 9,0% |
8 | Вопросы оказания медицинской помощи пациентам с онкологическими заболеваниями | 30 | 4,8% | 24 | 2,8% |
9 | Качество медицинской помощи | 51 | 8,1% | 75 | 8,7% |
10 | ВМП | 25 | 4,0% | 25 | 2,9% |
11 | Вопросы медицинской реабилитации | 3 | 1,0% | 3 | 1,3% |
12 | Другие | 122 | 19,5% | 180 | 20,8% |
Всего | 626 | 100% | 866 | 100% | |
Анализ поступивших и обработанных обращений операторами «Регионального контакт-центра МЗЗК» за 3 мес. 2024 года
За период с 01.01.2023г. по 31.03.2024г. поступило 1669 обращений (2023г. - поступило 1997 обращений).
За 3 мес. 2024г. вопросы справочного характера составили – 1991 (54,0%), 2023г. (53%), проблемного характера - 1661 (46,0%), 2023г. (47%).
Топ 10 по категории проблемы | Количество |
Оказание медицинской помощи взрослым в амбулаторно-поликлинических условиях | 510 |
Лекарственное обеспечение | 316 |
Оказание медицинской помощи взрослым в стационарных условиях | 210 |
Оказание медицинской помощи детям в амбулаторно-поликлинических условиях | 175 |
Оказание скорой медицинской помощи (экстренная и неотложная помощь) | 63 |
Выдача листка нетрудоспособности | 53 |
Медико-социальная экспертиза и инвалидность | 50 |
Оказание медицинской помощи детям в стационарных условиях | 48 |
Получение высокотехнологичной медицинской помощи | 42 |
Стоматологические услуги детям | 37 |
Общий итог | 1504 |
Топ 10 по типу проблемы | Количество |
получение бесплатных лекарственных препаратов | 302 |
длительные сроки ожидания приема врача взрослой поликлиники | 175 |
длительные сроки ожидания обследований/исследований назначенных взрослому | 122 |
длительные сроки ожидания приема врача детской поликлиники | 73 |
отказ в госпитализации взрослому | 57 |
невнимательный врач взрослой поликлиники | 53 |
невозможно дозвониться до регистратуры | 46 |
порядок направления/снятия инвалидности | 42 |
порядок выдачи листка нетрудоспособности | 42 |
плохое лечение больного в стационаре для взрослых | 36 |
Общий итог | 948 |
Региональный федеральный проект «ЗдравКонтроль» 3 мес. 2024 год
Чаты «Чита Здоровье» и «Забайкалье Здоровье» начали работать с 1 марта 2023 года.
Заведены в Чат медицинские организации, находящиеся на территории Читы - 3223 человека.
Заведены в Чат медицинские организации, находящиеся на территории края - 1264 человека.
Общее количество обращений за период с марта по декабрь 2023 года - 195, из них отвечено - 190 (97,4%).
В целях осуществления мероприятий, направленных на повышение качества услуг в сфере здравоохранения, обеспечения доступности оказания медицинской помощи Минздравом ЗК принимаются следующие организационные меры:
- осуществляется ежемесячный и ежеквартальный мониторинг обращений граждан в разрезе административных образований;
- проводится контроль мероприятий и мер, принимаемых по устранению недостатков и улучшению работы медицинских организаций, с целью повышения качества оказания медицинской помощи населению;
- с целью оперативного реагирования на наиболее актуальные вопросы и повышения информационной доступности ежемесячно проводятся личные приемы граждан руководством Министерства ЗК;
- результаты работы с обращениями граждан направляются руководителям подведомственных медицинских организаций, озвучиваются на ВКС, обсуждаются на рабочих совещаниях с руководителями медицинских организаций с обсуждением с участием руководителей подведомственных медицинских организаций, главных внештатных специалистов и сотрудников Министерства ЗК вопросы:
- решения лекарственного обеспечения льготных категорий граждан;
- работы Регионального Контакт центра, телефонов «Горячей линии» медицинских организаций края;
- участие в региональном федеральном проекте «ЗдравКонтроль».
Министерством ЗК на постоянной основе проводится мониторинг возможных появлений инфорисков. В случае их выявления, региональный Минздрав осуществляет оперативное реагирование (публикации, официальные комментарии ведомства, выезды). Также отделом по связям с общественностью ГУЗ «МИАЦ» еженедельно формируется медиаплан с учётом актуальных запросов граждан.
.png)
